RESUMO
O presente trabalho
aborda o tema da importância da logística no e-commerce onde a logística com a
função do gerenciamento do fluxo de mercadorias desde sua aquisição até a entrega
ao cliente final possui uma grande influência para o sucesso do negócio. A
competitividade do mercado online faz com que a importância do serviço prestado
ao consumidor esteja mais evidente, pois os consumidores se mostram mais
exigentes e buscam cada vez mais uma melhor experiência de compra e agilidade
na entrega da mercadoria hoje muitas empresas procuram adequar seu atendimento
as necessidade do consumidor proporcionando uma experiência de compra
completa integrando seus canais e
tornando essa experiência mais dinâmica, exigindo que haja um bom planejamento
logístico para garantir a satisfação do cliente e seus reduzir custos, uma experiência de
compra negativa pode tornar-se um fator determinante para o declínio do negócio,
neste trabalho iremos apresentar a
utilização dessa ferramenta de forma eficaz para garantir a competitividade
do negócio.
Palavras-chave:
Logística. E-commerce. Cliente.
Satisfação. Compra. Online.
ABSTRACT
This study presents the theme of importance of the logistics in the
ecommerce, that the logistics function of management the flow of goods since
its acquisition until delivery to the final consumer has a big influence on the
success of the business. The competitiveness of the online market
makes the importance of customer service more evident, as customers are more
demanding and increasingly seek a better shopping experience and fast delivery
of the goods today many companies seek tailor care the consumer needs by
providing a complete shopping experience integrating their channels and making
this experience more dynamic, that demands a good logistical planning to ensure
customer satisfaction and reduce their costs, a negative shopping experience
can become a determining factor for the decline in business, in this study we
will present the use of this tool effectively to ensure business
competitiveness.
Key – Words: Logistics. E-commerce. Consumer. Satisfaction.
Shopping. Online
1 INTRODUÇÃO
A internet surgiu durante
a guerra fria na década de 60 pelo departamento de defesa americano com
finalidade de uso para a comunicação militar. O
primeiro sistema de que permitiu a realização de transações online foi
inventado em 1979, mas apenas com a criação da World Wide Web na década de 1990
foi que o comercio eletrônico conhecido atualmente começou.
O surgimento do e-commerce
trouxe várias mudanças no mercado mundial, com a grande capacidade de alcance,
comodidade e uma grande variedade de ofertas influenciando as expetativas dos
clientes, que buscam ter suas necessidades atendidas rapidamente. Apesar de ser
simples criar um e-commerce, esse tipo de negócio exige um site seja bem
construído para que funcione de forma simples em qualquer plataforma que o
cliente utilize para realizar a compra, conhecimento de ferramentas para
destacar seu negócio, um planejamento logístico para garantir que o atendimento
do consumidores seja eficiente.
As lojas online procuram
cada vez mais agradar o consumidor, participando de uma forma ativa no seu dia
–a dia, atualmente muitas tem participação nas redes sociais usando-a como uma
ponte para se aproximar de seu público dinamizando o seu negócio, a integração
do físico com o virtual é uma tendência que vem se tornando mais evidente no
mercado atuando para atender as necessidades do consumidores e as empresas se
manterem competitivas.
2 E-COMMERCE
E-COMMERCE cuja tradução para a língua
portuguesa significa comercio eletrônico é uma modalidade de comercio que
ocorre por meio de plataformas digitais. Segundo (BERTAGLIA, 2003, p.478) “O
comercio eletrônico é um meio pelo qual as empresas podem se relacionar
comercialmente com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala
global.”
O E-COMMERCE
pode ser estruturado por meio de modelos de negócio em função da relação entre
o consumidor e a prestadora de bens/serviços podendo fazer a comercialização
com o consumidor final, governo e para outras empresas.
No auge da
popularidade dos investimentos em negócios na internet, quando ainda não se
sabia direito que negócios dariam certo usando a internet, bancos e
investidores chegavam a receber mesmo no Brasil, dezenas de planos de negócios
por semana. Para facilitar o entendimento rápido dos negócios e ajudar na
filtragem de tantos planos o mercado desenvolveu alguns rótulos para descrever
diferentes tipos de negócios online. Considerando-se a quantidade de planos de
negócios que estavam surgindo e as novidades trazidas pela internet, foram
imaginados inúmeros modelos com siglas como B2C, B2B, G2C e outras. (RAMOS et.
al., 2011 p.35)
Tipos de
comércio:
- B2B (Business to business): o comercio acontece entre duas empresas vendendo produtos para outra empresa ou recebendo os produtos, esse modelo de e-commerce também e conhecido como EDI (Eletronic Data Interchange). Exemplo Netshoes
- B2C (Business to consumer): O comercio e realizado entre a empresa e o consumidor final é o tipo mais comum de comercio. Exemplo Amazon e Americanas.
- B2E (Business to employee): O comercio acontece entre a empresa e seu funcionário em um ambiente interno. Exemplo programas de recompensa para funcionários.
- B2G (Business to government): O comercio e realizado entre empresas e o governo. Exemplo Odebrecht.
- C2C (consumer to consumer): O comercio e realizado entre consumidores nesse tipo de comercio e E-COMMERCE vai servir com uma plataforma intermediaria entre os consumidores. Exemplos o ebay e mercado livre.
- D2D (Door to door): E o comercio que acontece porta a porta a mercadoria e coletada na porta do fornecedor e entregue na porta do consumidor. Exemplo Dell.
O comercio eletrônico não é aquele realizado apenas pelo computador e navegador de internet, atualmente as pessoas realizam suas compras através de smartphones por meio de aplicativos é o chamado Mobile Commerce que é uma tendência, os smartphones estão cada vez mais introduzidos nas vidas das pessoas, pois é um canal de fácil e rápido acesso à internet, há também o comércio realizado por meio de mídias sócias o Social Commerce. Hoje um e-commerce deve ser elaborado de uma forma que sua interface funcione eficientemente em várias plataformas diferentes atingindo assim vários tipos de clientes.
2.1 HISTORIA DO COMÉRCIO
De acordo com (LUDOVICO, 2007, p.3) “Primeira
tentativa de trocas comerciais entres chefes tribais, com intuito de satisfazer
as necessidades básicas da comunidade tribal, chamada escambo.” A dificuldade
de mensurar a equivalência na troca de produtos fez com que essa atividade se
tornasse mais complexa sendo necessária a criação de moedas que definissem o
valor de cada produto, o crescimento da atividade comercial entre diferentes
povos estimulou a criação de veículos para o transporte de cargas. Durante a
idade moderna (período entre a idade média e contemporânea início no século XV
a XVIII),o comercio marítimo se tornou o maior forma de desenvolvimento
econômico fazendo com que as nações disputassem o controle de vias marítimas e
o comercio entre países se tornasse mais
acirrado apoiada pela política protecionista da época essa pratica econômica
foi denominada mercantilismo na qual as
nações buscavam o fortalecimento de suas economias por uma balança comercial favorável exportar mais
e importar menos tendo altas taxas alfandegarias dificultando a entrada de
produtos importados.
As invenções, os
descobrimentos marítimos, a centralização monárquica e a reforma religiosa
praticamente foram responsáveis pela criação do mercantilismo, o qual moldou o
pensamento econômico entre 1500 e 1750, haja vista que Portugal e Espanha
tronaram-se, com suas descobertas, os grandes empórios do comercio
internacional. (LUDOVICO, 2007, p .4)
A
revolução industrial(conjunto de transformações socioeconômicas ocorridas no
século XVIII no anos de 1760) marcou um período em que a economia foi voltada
para a produção de produtos industrializados de desenvolvimento tecnológico e
uma maior liberalidade do comercio impulsionada por um aumento de produção e
demanda de mercado, foi um período importante também a para o desenvolvimento
dos meios de transporte a criação de locomotiva de George Stephenson e o barco
a vapor de Robert Fulton, a revolução industrial teve sua segunda fase no anos
de 1850 e foi marcada pela criação de uma nova abordagem da Administração, a
Administração Científica, cujo principal nome Frederick Winslow Taylor, “Os
princípios e as técnicas criados por esse movimento procuravam aumentar a
eficiência da produção por meio da racionalização do trabalho, para evitar
o desperdício e promover “a prosperidade
dos patrões e dos empregados.”” (MAXIMIANO, 2011, p. 31) e o Fordismo, “Foi
Henry Ford quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em
massa, que e a fabricação de produtos ao diferenciados em grande quantidade:
peças padronizada e trabalhador especializado.” (MAXIMIANO, 2011, p. 34) a
produção de larga escala e o surgimento de veículos movidos a combustível.
As lutas pelo
domínio do comercio internacional duraram, assim, vários séculos, até a chamada
Revolução Industrial, que foi sem dúvida, um marco na história da humanidade,
provocando grandes transformações sociais, com aceleração no ritmo de produção
e rápido progresso técnico. (LUDOVICO, 2007, p.4/5.)
Em 1947 foi criado o GATT (Acordo Geral de Tarifas e Comércio) um
órgão que estabelecia regras sobre o comercio internacional sendo substituído
pela OMC (organização mundial de comercio) em 1995 que atua na regularização do
livre comercio entre diferentes países, a inserção da internet possibilitou a
criação de uma modalidade de comercio o e-commerce (comercio eletrônico),
trouxe a ampliação do alcance geográfico e um maior intercâmbio cultural e
comercial entre países intensificando o processo de globalização permitindo a
ampliação do comercio internacional.
Em resumo a idade contemporânea concilia as bases do
comercio internacional com a doutrina do livre comercio. Usos, costumes e
tradições se incorporam aos acordos, tratados e convenções. São criados
instrumentos para facilitação do intercâmbio comercial com o Acordo Geral de
Tarifas e Comercio(GATT), Organização Mundial do Comercio(OMC), Fundo Monetário
Internacional(FMI), Banco Mundial(BIRD), entre outros. (LUDOVICO, 2007, p. 5)
2.2 HISTORIA DA INTERNET
Segundo o dicionário Michaelis
a internet é uma rede remota internacional de ampla área geográfica, que
proporciona transferência de arquivos e dados, juntamente com funções de
correio eletrônico para milhões de usuários ao redor do mundo. A internet
surgiu no fim da década de 60, durante a guerra fria (período em que ouve
conflitos indiretos entres os estados unidos e a URSS, surgida após o fim da
segunda guerra mundial em 1945 a guerra fria teve fim no ano 1989 e foi
motivada pela disputa do controle ideológico, político e econômico mundial.) a
internet foi criada para fins de comunicação militar pelo departamento de
defesa americano que desejava uma forma alternativa de comunicação entre seus centro
de pesquisa e tecnologia.
A
internet surgiu nos EUA, a partir de uma combinação de projetos governamentais
e acadêmicos, iniciados ainda na década de 1960.A intenção era criar
tecnologias que permitissem a intercomunicação de computadores diferentes e
espalhados geograficamente, ligados a redes distintas. (RAMOS et. al., 2011, p.11)
A Arpanet (rede de comunicação
criada pelo departamento de defesa americano) foi criada em 1969 que seguiu se desenvolvendo,
havendo durante seu desenvolvimento o surgimento de algumas invenções
importantes para sua utilização o correio eletrônico foi inventado em 1971 por
Ray Tomlinson, aplicativo de ordenação de e-mail no ano de 1972 por Lawrence G
Roberts e o protocolo TCP/IP, inventado por
Robert Kahnet e Vint Cerf em 1974 usado na comunicação de computadores diferentes.
“O correio eletrônico(e-mail), como o conhecemos hoje, surgiu
no início dos anos de 1970.Durante muito tempo foi usado exclusivamente para
fins acadêmicos ou pessoais.” (RAMOS et. al., 2011, p. 93)
Apenas com a criação da linguagem HTML
e o protocolo HTTP na década de 90 houve o início da World Wide Web a internet
conhecida atualmente.
A disponibilidade de padrões abertos de domínio público,
juntamente com a proliferação dos computadores pessoais, modems e redes locais
ao longo da década de 1980, compôs o cenário adequado para que a internet
tivesse, durante os anos de 1990, um crescimento meteórico, atingindo
rapidamente milhões de pessoas, especialmente depois da criação do World Wide Web,
popularizada a partir de 1994. (RAMOS et. al., 2011, p.12)
Se tornando cada vez mais dinâmica a internet atualmente
permite a maior interação com o usuário a criação com de blogs, redes sociais e
compartilhamento de arquivos esse conceito é denominado de web 2.0.
3
E-COMMERCE E O COMÉRCIO TRADICIONAL
- Custo inicial: O e-commerce por ser uma loja virtual apresenta menor custo para começar o funcionamento diferente de uma comercio tradicional, pois exclui a necessidade de um local físico para o seu funcionamento;
- Alcance geográfico: No comercio tradicional sua loja está dependente do público local e lucra de acordo com a demanda daquele grupo no E-COMMERCE por estar na internet o seu público passa a ser mundial;
- Funcionamento em horário integral: A loja online independe de horário e feriados podendo funcionar todos os dias e o cliente pode realizar compras a qualquer horário.
- Falta de interação pessoal: O cliente não entra em contato com o produto e vendedor podendo tomar a compra mais cômoda ou dificultar sua finalização;
- Praticidade: A compra pode ser finalizada em poucos minutos o cliente não necessita ir ao local para comprar ou perder tempo em um fila;
- Grande concorrência: Em ambas formas de comercio existe a concorrência no comercio tradicional a concorrência varia de acordo com o local onde a loja está estabelecida, o E-COMMERCE tem uma concorrência mundial;
- Entrega: No comercio tradicional e cliente sai da loja com o produto sem custo adicional de transporte, no E-COMMERCE o cliente está sujeito ao prazo estabelecido pelo loja e o custo de entrega existente porem é variável de acordo com as condições de entrega;
- Variedade de mercadorias: A variedade de mercadoria no comercio tradicional depende do estoque existente naquela loja no E-COMMERCE a variedade e maior pois nele e possível encontrar todos os produtos daquela loja/marca que pode encontrar-se fora de estoque dependendo da demanda.
O Gerenciamento Logístico
é a parte da gestão da cadeia de
suprimentos que planeja,
implementa e controla de maneira eficiente e efetiva os fluxos diretos e
reversos, a armazenagem de bens, os serviços e informações relacionadas entre o
ponto de origem e o ponto de consumo a fim de encontrar os requerimentos dos clientes.
(CSCMP)
A
logística é ferramenta fundamental para o sucesso de uma empresa podendo
tornar-se um diferencial, pois a logística engloba atividades desde a compra de
matérias-primas até a entrega ao cliente final.
Quando
a administração reconhece que a logística/CS (Cadeia de suprimento) afeta um
significativa parcela dos custos da empresa e que o resultado das decisões
tomadas quanto aos processos da cadeia de suprimentos proporciona diferentes
níveis de serviços ao cliente, atinge uma condição de penetrar de maneira
eficaz em novos mercado, de aumentar sua fatia no mercado e de aumentar os lucros.
(BALLOU,2006, p. 36)
Em
uma compra online, o cliente virtual sabe exatamente qual produto ele deseja e
busca praticidade e rapidez na hora de realizar uma compra, sendo altamente
influenciável pelo prazo de entrega e valor do frete, além dele possuir a
necessidade de um acompanhamento atualizado da entrega de seu pedido, o nível
de serviço prestado ao cliente é um fator importante para a credibilidade da
loja virtual, sendo a reputação uma parte importante na capitação e fidelização
de prospectivos clientes.
A
Internet, procedimentos operacionais just-in-time e continuada reposição dos
estoques são, todos, fatores que levam clientes a esperar um processamento cada
vez mais ágil de seus pedidos, entrega imediata e um alto índice de
disponibilidade do produto. (BALLOU,2006, p.34)
A logística pode ser definida como a “parte
física” da loja virtual, está encarregada do gerenciamento do processo de
armazenagem e fluxo de entrada de mercadorias e produtos, gerenciamento de
entregas até o cliente final e a devolução de mercadorias, pelo fato do e-commerce
possuir um baixo custo de abertura a logística pode ser um processo que
acarreta um custo elevado, pois uma loja virtual pode apresentar uma grande
variedade de produtos e vários pedidos fracionados, de acordo com a aumento da
popularidade há um aumento no volume de pedidos podendo este ser de longa distância,
também a necessidade de uma estrutura física para armazenagem, implementação de
softwares para o controle do estoque, processo eficiente de picking, expedição
de pedidos e mão de obra qualificada para gestão da logística.
Para
qualquer negócio na internet, seja puramente online ou com lojas físicas, a
operação logística é complexa. O mix de produtos das lojas na internet obriga a
uma estreita integração dos sistemas de gestão corporativos- sistemas de
BackOffice -, caso contrário se corre o risco de frustrar o cliente, com
atrasos ou impossibilidade de entrega de um produto após sua venda. (RAMOS et.
al., 2011,)
A logística pode ser
feita internamente ou fazendo uso do serviço de outras empresas especializadas
por meio de terceirização de todas as atividades logísticas ou de parte dela.
A terceirização é uma
ferramenta estratégica que dá a possibilidade que uma empresa mantenha o foco
na sua atividade principal. Como já foi falado anteriormente o aumento da
popularidade do e-commerce acarreta em um aumento da demanda necessitando que
haja um controle sobre o estoque e entregas de forma que atenda essa demanda, a
terceirização evita que hajam custos de infraestrutura, mão-de-obra, tecnologia
etc.
Segundo
(BALLOU, 2006, p. 559) existe uma série de vantagens para a terceirização
“custos reduzidos e menores investimentos de capital; acesso a tecnologias
novas e habilidades gerenciais; vantagens competitivas como a crescente
penetração no mercado; acesso incrementado a informação útil para o
planejamento e redução de riscos e incertezas.”
Porém é necessário que a
escolha do parceiro logístico seja feita cuidadosamente pois ele influenciara
no nível de serviço prestado pelo e-commerce.
A
forma como diferentes empresas se relacionam configura uma cadeia de
suprimentos. Nas mais diversas industrias, a internet modifica substancialmente
essa cadeia, já que muda a maneira de as empresas interagirem e também de se
relacionarem com consumidores finais, permitindo a desintermediação, de um
fluxo mais rápido e intenso de informações, maior riqueza em cada interação,
entre outras mudanças. (RAMOS et. al., 2011, p.16/17)
O
comercio eletrônico afeta a forma da cadeia de suprimentos pois ele abre a
oportunidade de que as empresas tenham contato direto com o consumidor final
eliminando a necessidade de um distribuidor dos seus produtos reduzindo o tempo
da cadeia de suprimento, existem na internet sites que vendem apenas conteúdo
digitalizados, como livros que online ganha o formato de e-book, filmes que
podem ser comprados e alugados online e aplicativos que podem substituir um
equipamento como o Waze® que é utilizado para verificação de rotas ou serviços
como no caso do Iped® que disponibiliza cursos online. “Nesse caso, a
distribuição é eletrônica e a logística envolve a disponibilização da
tecnologia adequado aos volumes e frequências envolvidos.” (RAMOS et. al.,
2011, p.77)
4.1 LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE
“A logística inversa ou logística reversa é a
área da logística que trata, genericamente, do fluxo físico e de informação de
produtos, embalagens e outros materiais desde o ponto de consumo até o local de
origem.”(MUNDO LOGÍSTICA, 2015 p.80). Nas empresas a logística reversa é
tratada como uma forma de “contribuição ambiental” envolta na preocupação
mundial com questões de sustentabilidade, no Brasil foi introduzida pela
Política Nacional de Resíduos Sólidos(PNRS), na lei 12.305/10 desde agosto de
2010 sendo regulamenta por decreto Nº 7.404 de
23 de dezembro de 2010 a fim de
proporcionar um fim correto a :pneus; baterias; embalagens e resíduos de
agrotóxicos; lâmpadas fluorescentes, óleos lubrificantes automotivos; peças e
equipamentos eletrônicos; e eletrodomésticos etc. A logística reversa também é
utilizada na redução de custos.
Desde 2010, o Governo federal aprovou as regras para o
gerenciamento da Política Nacional de resíduos sólidos. A industrias que lidam
com produtos, como agrotóxicos, pneus, óleos lubrificantes e baterias, já estão
em estágio avançado...Uma segunda fase será concluída, com regras e políticas a
serem seguidas durante o gerenciamento da logística reversa para produtos
eletrônicos, embalagens e medicamentos, forçando positivamente os fabricantes e
toda cadeia logística a se adaptarem, visando um progresso sustentável, que tem
por obrigação, também, a proteção ao meio ambiente. (MUNDO LOGÍSTICA, 2015
p.82)
“A
vida de um produto, do ponto de vista da logística, não se encerra com a
entrega ao consumidor.” (BALLOU ,2006, p.29). No E-COMMERCE a logística reversa
acontece em situação em que o cliente recebe o produto com defeitos, por
desistência, não correspondeu às expectativas etc. É importante que o processo
de devolução seja realizado de uma forma simples para que não se torne algo
inconveniente ao consumidor.
A
maioria dos sistemas de logística reversa está relacionada as devoluções, seja
porque o produto não corresponde ao anunciado, por não atender as expectativas
e necessidades do consumidor, ou por problemas de qualidade ou por necessidade
de reparos técnicos. (MUNDO LOGÍSTICA,2015, p.81)
O
maior desafio enfrentado pelas transportadoras, operadores logísticos e
integradas está relacionado à brecha que existe entre a infraestrutura
instalada e a demanda dos consumidores, pois, nesse caso de logística reversa,
o processo de retorno começa com a conveniência a ser oferecida ao consumidor,
que pode ter a intenção ou a real necessidade de retorno de uma mercadoria, por
diversos motivos. (MUNDO LOGÍSTICA,2015, p.81)
Para
isso é necessário que a empresa tenha um gerenciamento de devolução definir as
formas como o cliente pode realizar a devolução definindo locais para a coleta
do produto, que pode ser feito simultaneamente com a entrega do produto ou
definindo local e horário especifico. Tornar o processo claro para o consumidor
dispondo de meios de contato simples e solícitos Determinar os motivos para devolução,
produtos mais devolvidos e períodos para evitar devoluções futuras.
Políticas
de devolução são regras para a troca produto por defeitos, garantias prazos,
devolução de dinheiro ou troca por outra mercadoria.
Se
o cliente é atendido de maneira eficiente e ágil é possível fazer desse
processo algo positivo para o cliente o que torna maior a possibilidade de ele
voltar a realizar compras podendo reverter uma possível insatisfação.
4.2 A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Como
foi citado anteriormente o nível de serviços prestado pela empresa é um grande
influenciador na fidelização de clientes, que juntamente com o marketing atua
para que ocorra essa fidelização. No caso de um E-COMMERCE em que o cliente não
tem contato físico com a loja/produto há uma expectativa maior com o
recebimento do produto no prazo correto e em boas condições. “Produtos e
serviços não tem valor a menos que estejam em poder dos clientes quando(tempo)
e onde(lugar) eles pretendem consumi-los.” (BALLOU,2006, p. 33). O mercado
virtual é extremamente competitivo onde são oferecidos vários produtos
semelhantes e que podem apresentar preços muito diferenciados por isso é
necessário que se mantenha um nível adequado para atender as expectavas do
clientes.
À medida que o
nível de serviço se aproxima do que é oferecido pelos concorrentes, pouco
avanço haverá nas vendas. Supondo-se a paridade em preços e qualidade, a
empresa não estará competindo efetivamente enquanto os seus níveis de serviço
não se igualarem ao do mercado. Esse é o ponto limiar do nível de serviço. (BALLOU,
2006, p. 103)
E quando o nível de serviço está
igualado com o do mercado, a medida que há o seu aprimoramento isso passa a
torna-se um diferencial, que o cliente sente quando sua expectativa é atendida
ou superada. No caso do E-COMMERCE está relacionada a disponibilidade do
produto ou seja, quando o produto que está disponível online, está disponível
também no estoque, e o tempo do ciclo de pedido “... é definido como o tempo
corrido entre o momento de pedido do cliente, a ordem de compra ou requisição
do serviço, e aquele da entrega do produto ou serviço ao cliente.” (BALLOU, 2006,
p. 97), o aumento do nível de serviço implica em um aumento de custo.
Os serviços ao
cliente, no seu sentido mais amplo, incluem disponibilidade de estoques,
rapidez de entrega e agilidade e precisão no processamento dos pedidos. Os
custos relacionados a estes fatores tem aumento maior à medida que se
aperfeiçoa o nível destes serviços ao clientes. Portanto, os custos de
distribuição serão sempre muito sensíveis ao nível dos serviços ao cliente,
especialmente quando este nível já estiver num elevado patamar. (BALLOU,2006,
p. 56)
“Nem todos os produtos devem ter o mesmo nível
de matéria de serviços aos clientes.” (BALLOU, 2006, p.59). Devendo haver uma
distribuição diferenciada de acordo com o volume de vendas e características
dos produtos.
Então, para se definir um
nível de serviços adequado deve se levar em consideração o atendimento da
necessidade do cliente, e os custos nele envolvidos onde a atividade se torne
mais lucrativa que custosa, “Dado o efeito positivo dos serviços ao clientes
sobre as vendas, a maneira mais correta de planejar sua logística é pela
perspectiva de maximização do lucro em lugar da minimização dos custos.”
(BALLOU, 2006, p. 117).
Este gráfico demonstra que quando o produto que o
cliente não está disponível a loja caba perdendo este cliente para a
concorrência pois a maioria dos consumidores comprariam em outras lojas,
perdendo a chance de atender a expectativas de seus clientes.
Uma boa experiência de compra
resulta não apenas na fidelização do cliente, mas também uma forma de obter
novos, pois, um consumidor satisfeito garante um bom feedback para a empresa
tornando-a mais confiável para novos consumidores.
4.3 CASO NETSHOES
A
Netshoes foi fundada por Marcio Kumruian e Hagop
Chabab, começou como uma loja física em São Paulo localizada próxima a
faculdade Mackenzie no ano de 2000 e tinha como público alvo os estudantes
universitários frequentadores da faculdade, veio a tornar-se um ecommerce a
partir do ano de 2002 e hoje é considerada como um dos maiores e-commerces de
artigos esportivos do mundo, tem atuação no Brasil, Argentina e México.
A
venda do primeiro par de sapatos da Netshoes ocorreu apenas 3 meses após o
início de suas atividades online porem o sucesso do e-commerce fez com que os
fundadores decidissem fechar as lojas físicas que possuíam para investir apenas
na loja online.
A Netshoes trabalha com
um marketing voltado para área esportiva patrocinando times e eventos, e também
na sua logística possuindo um serviço de entrega rápida em 48 horas após a efetuação da compra, garantindo que 90% das entregas
seja realizado dentro desse prazo. Para garantir esse serviço a Netshoes
investe em um avançado controle logístico, procurando otimizar o tempo de
entrega quando é efetuada uma compra e o pagamento é confirmado a embalagem do
produto é feito num prazo de até duas horas no centro de distribuição enviando
o produto aos correios ou outras transportadoras, a Netshoes conta com um posto
avançado dos correios dentro do seu centro de distribuição que é mais uma
ferramenta para a agilização das entregas, a empresa investe também em formas
alternativas de entrega a chamada entrega super esportiva em que é feita a
entrega de produtos de até dois quilos,
se o cliente realizar o pedido antes das 13h:00
a empresa garante a entrega até as 22h:00 do mesmo dia após esse horário
até as 15h:00 do dia seguinte utilizando bicicletas, além de garantir mais uma
forma de atender o cliente rapidamente esse serviço também funciona como uma
forma de preservação ambiental pois evita a emissão de CO2 além de incentivar a
pratica esportiva que é a marca da empresa esse serviço porém está disponível
apenas na cidade de São Paulo.
Para atender os clientes a Netshoes conta com
uma central de relacionamento que funciona 24 horas 7 dias por semana onde o
cliente pode entrar em contato por e-mail, telefone ou chat e caso o cliente
deseje realizar uma devolução a loja disponibiliza um prazo de até 30 dias.
Com todo esse investimento no cliente a Netshoes teve um faturamento em
2013 bateu R$ 1,3 bilhão, no ano de 2014 a Netshoes lançou a Zantinni um e-commerce voltado para
artigos de moda e lifestyle, além da vender pelo site também conta com
aplicativos para a realização de vendas.
5 MARKETING
O marketing é uma
importante ferramenta para capitação de clientes, o mercado virtual é muito
competitivo onde são oferecidos uma enorme variedade de produtos com preços e
condições diferenciadas. Online existem vários tipos de comercio que podem atuar
em segmentos do mesmo tipo por isso é necessário fazer a utilização de
ferramentas para que um e-commerce seja notado
[...]enquanto no ambiente real a precificação é fixa
para um determinado produto em um determinado momento, na internet é possível
encontrar o mesmo produto com preço fixo num site, atualizado de forma dinâmica
em outro, em leilão num terceiro, ou até mesmo em leilão reverso, situação em
que os compradores fazem os fornecedores competirem por meio de sucessivas
ofertas, cada uma com preço mais baixo que a outra. (RAMOS et. al., 2011,
p.74)
O marketing tem a função de agregar
valor à marca ou produto não tratando-se apenas de fazer a publicidade de um
determinado produto, o marketing trata-se da ligação com o cliente. O marketing
é composto por 4 elementos básicos: Produto, Preço, Praça e promoção.
5.1 PRODUTO:
“O termo “produto” no contexto dos 4 Os pode
incluir bens tangíveis, serviços, ideias, pessoas, lugares e muito mais. Todos
eles estão presentes na internet.” (RAMOS et al., 2011, p.70). Online é
possível encontrar uma serie de variados produtos com possibilidades diferentes
do comercio tradicional como comprar de forma customizada músicas e filmes,
passagens aéreas, roupas etc.
Alguns produtos – na verdade, serviços-
surgiram com a internet e são viáveis apenas nesse meio. É o caso dos
mecanismos de busca, como o <www.google.com>; dos agentes de comparação
de preços de produtos à venda em varejistas, como <www.buscape.com.br>; ...e dos sites de compras
coletivas, como <www.buscape.com.br>; e dos portais de mercados empresariais,
como <www.alibaba.com >... (RAMOS et. al., 2011, p.71])
5.2
PREÇOS
O preço sempre exerceu uma grande
influência na realização da vendas os consumidores estão sempre à procura de
preços acessíveis. Na internet existe um infinidade de produtos com preços variados
e que mudam constantemente.
Enquanto no ambiente real a precificação é fixa para
um determinado produto em um determinado momento, na internet é possível
encontrar o mesmo produto com preço fixo num site, atualizado de forma dinâmica
em outro, em leilão nem terceiro, ou até mesmo em leilão reverso, situação em
que os compradores fazem os fornecedores competirem por meio de sucessivas
ofertas, cada uma com preço mais baixo que a outra. (RAMOS et. al., 2011
p.74)
Em
compras online é necessário levar em conta o valor do frete pois ele tem
influência no valor final do produto e varia de acordo com o local e forma de
entrega. Na internet existem ferramentas que realizam a comparação de preços de
um mesmo produto em diversas lojas diferentes, dando ao consumidor a escolha do
preço que ele deseja pagar. “Os agentes de comparação de preços mais modernos
não só disponibilizam os preços dos diversos varejistas que oferecem o produto
procurado, como também os classificam segundo a avaliação dos consumidores que
os utilizam” (RAMOS et. al., 2011, p.74)
5.3 PRAÇA
Trata-se
da questão do onde o comercio está localizado. Na internet a praça é a própria
rede, podendo ser também o local de abrangência do E-COMMERCE, ou seja o local
até onde ele realiza entregas.
5.4 PROMOÇÃO
Refere-se
a forma de divulgação, na internet a divulgação pode ocorrer de várias formas,
como por exemplo utilizando redes sociais, “Marketing social, ou mais
corretamente marketing em mídias sociais, social media marketing , são as ações de marketing efetuadas em
determinados sites e aplicações da
internet, chamados de mídias sociais” (RAMOS,2011, p.101) , ajuda a manter uma maior proximidade com o cliente
tornando-o um canal de comunicação e fazendo a divulgação de forma “espontânea”
no dia-a-dia do cliente onde e possível receber feedbacks constantes. Em outros
sites por meio de banners “Trata-se basicamente de uma propaganda visual, em
espaço delimitado, em uma página de um site” (RAMOS,2011,
p. 83) ou links patrocinados que são anúncios pagos em ferramentas de busca
onde seu E-COMMERCE fica localizado na primeira página de busca “...permite ao
anunciante um grande controle sobre que público verá seus anúncios, a verba a
ser investida e o retorno de sua publicidade.” (RAMOS, 2011, p.85) sendo
popularmente utilizado pelo programa Google Adwords fazendo uso de palavras
chaves para a busca a cobrança e feita de acordo com o número de clicks que o
anuncio possui.
O
e-mail-marketing é outra ferramenta importante de divulgação porem dever ser
utilizada de forma cuidadosa evitando o envio spam ou e-mail não solicitados
pelo clientes, para atingir o público com essa ferramenta pode se fazer o uso
de oferecer newsletter no próprio site.
Hoje, o correio eletrônico é amplamente
utilizado para fins comerciais. A mensagens oferecem grandes benefícios, pois
tem baixo custo, o processo de envio é simples e rápido, podem ser inteiramente
personalizados e atingirem os clientes em segundos[...]É importante criar uma
política adequada a organização para sua utilização. O uso inadequado das
mensagens pode desgastar a marca, pelo incomodo que as mensagens indesejadas
podem causar aos clientes. (ADAPTADO DE RAMOS et. al., 2011,
p. 94)
É
possível também fazer uso de palavras chaves sem a necessidade de recorrer a
links patrocinados, o SEO Search Engine Optimization que segundo (RAMOS... et.
al., 2011, p. 86) “...é o processo de se adaptar determinado site de forma a
obter uma aumento no volume de trafego, e uma melhoria dos usurário
provenientes das ferramentas de busca como o Google...” Que são os resultados
naturais na busca de uma certa palavra-chave, sem custo adicional. “Essas
palavras devem aparecer em abundância tanto no texto quanto em partes de
destaque especial, como cabeçalhos, título e no próprio nome de arquivos que
compõe o endereço da página.” (RAMOS... et. al., 2011, p.86/87)
A
marca é outro fator que influencia na compra online, lojas conhecidas tem uma
maior confiabilidade para o consumidor que podem ter experiência de compras
positivas na loja física, influenciando na compra pela internet.
A marca, por sua
função primordial de redutora de risco e consequentemente, agilizadora da
tomada de decisão de compra, tem um papel particularmente importante na
internet[...]Isso ocorre porque, em geral as pessoas querem ter certeza de que
podem confiar nas empresas com as quais fazem negócios. (ADAPTADO DE RAMOS et.
al., 2011, p.72 / 73)
Porem muitos usuários levam em
consideração a reputação da empresa, online existem vários sites especializados
em captar experiências de compradores e com esses dados verificar a eficiência
de um negócio virtual dando uma confiabilidade ao cliente e que acaba
influenciando na hora da compra esse feedback pode ser feito também pela
empresa no próprio site.
6 OMNI CHANNEL A INTEGRAÇÃO DO COMÉRCIO
Omni-channel é uma
tendência de mercado onde não existe distinção entre a loja online e física o
consumidor tem a possibilidade de verificar os produtos oferecidos na loja
online e comprar na loja ou quiosque por exemplo. Ou seja é a integração do
comercio virtual e físico, é tida como a evolução do multicanal.
O consumidor que era
acostumado a usar os vários canais de compras separadamente, no omini-channel
se mostra mais exigente pois ele verifica as características dos produtos antes
de compra-los e já chega a loja sabendo o que deseja sendo necessário uma
personalização para o atendimento dele ou seja ele é um consumidor que já
possui informações sobre o produto e que espera que seu atendimento seja
coerente com o que a loja oferece.
Muitas vezes, por
exemplo, o cliente tem, na ponta dos dedos, acesso a mais dados sobre os
produtos e promoções do que o funcionário da loja, o que pode causar um
constrangimento para o atendente e uma frustração para o consumidor. Essas
situações vão de encontro com as expectativas do cliente atual. Assim os
funcionário devem estar capacitados a utilizar as tecnologias e aplicativos
adequados, de forma a proporcionar uma experiência de compra aprimorada, por
exemplo, fornecendo ao cliente informações detalhadas sobre algum produto e
outros locais em que pode encontra-lo, caso esteja fora de estoque na loja, bem
como em estabelecimentos ou centros de distribuição nas proximidades, e
ajudando-o a encomendar o artigo, seja para entrega em domicilio ou retirada em
algum local. (MUNDO LOGÍSTICA,2015, p 55)
No Omini-channel o cliente pode utilizar
canais de compras concorrentemente da forma que ele desejar e também trocas de
mercadorias exigindo uma logística bem planejada da empresa.
Mais importante
do que ter procedimentos unificados ou estar em todos os canais, é garantir uma
experiência uniforme e satisfatória em todos os pontos de contato do cliente –
desde a busca de informações até o pós-venda, passando pela venda em si. É este
o conceito de omini-channel, ou ominicanais. (MUNDO LOGÍSTICA,2015, p 12)
O consumidor atualmente espera que sua experiência de
compra seja simples e fácil, virtualmente é possível realizar uma compra em uma
questão de poucos clicks, porem ele está condicionado ao prazo de entrega da
mercadoria, que pode estar com uma precificação parecida em outra loja e com
entrega mais rápida ou seja pode haver a possibilidade de perda desse cliente
neste caso o omni-channel apresentaria uma vantagem competitiva pois o cliente
teria a possibilidade de pegar a sua mercadoria no ponto de venda mais próximo
sem ter que aguardar o prazo da entrega ou ainda ter a possibilidade de
diminuição desse prazo atendendo as necessidades de um consumidor que está
acostumado a “processos ágeis”.
Essa integração proposta pelo omni-channel exige um
controle minucioso do estoque dos pontos de venda além de um investimento em
tecnologia, pois uma mercadoria que há alguns segundos está sendo
comercializada como disponível virtualmente em um ponto de venda pode estar
sendo vendida dentro de pouco tempo fisicamente e nesse caso podendo haver a
necessidade de suprimento do estoque dessa loja. “Serão fundamentais para o
faturamento, fidelização de cliente e lucratividade, dentro da realidade do Omini-channel,
os estoques localizados, que reflitam, com precisão, as várias possibilidades
de compra dos consumidores.” (MUNDO LOGÍSTICA,2015 p.54)
A Centauro© é um exemplo de loja que utiliza o omini-channel
onde o cliente tem a possibilidade de pesquisar na loja, comprar no ecommerce e
realizar trocas na loja e vice-versa, para conseguir essa integração ela
investiu em sistemas de gerenciamento, infraestrutura uma plataforma
inteligente de e-commerce e na capacitação de seus funcionários.
Então para que o omini-channel seja viável e lucrativo
além de investir nesses aspectos é necessário que haja um controle da demanda,
planejamento do estoques e da rede de abastecimento.
7 COMPORTAMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL
EM 2015: RELATÓRIO WEBSHOPPERS
O instável cenário
econômico atual do Brasil, onde houve o aumento da inflação, desemprego e juros
trouxe mudanças aos hábitos de consumo dos brasileiros, que vive um momento de desaceleração, os consumidores se tornaram mais
cautelosos quando realizam uma compra trazendo graves consequências para
o comercio, porem mesmo neste cenário o e-commerce continuou em crescimento.
7.1 O QUE É O WEBSHOPPERS?
O Webshoppers é o
relatório mais solido sobre o desenvolvimento do e-commerce no Brasil,
desenvolvido pelo grupo E-bit do Buscapé company, apresentando informações
semestrais sobre a evolução do e-commerce, preferencias e comportamento dos
consumidores e tendências.
7.2 O QUE É A E-BIT?
É uma fonte de informações sobre o comercio
eletrônico no Brasil, iniciado no ano 2000 a e-bit possui um sistema de
avaliação presente em mais de 8000 sites sobre a experiência de compra de
consumidores através de banners e e-mails, sendo uma referência nesse segmento
está presente também em outros países Argentina, chile, Colômbia e México. A
e-bit disponibiliza um certificação com um sistema de medalhas (diamante, ouro,
prata e bronze) que mede os serviços do e-commerce, como o pós-venda,
probabilidade de retorno e indicação para parentes e amigos além da experiência
de compras dos consumidores é chamado de NPS (Net Personal Score), servindo
como uma fonte de pesquisa para futuros consumidores terem segurança sobre os
estabelecimentos online e também o mercado conhecer o perfil dos consumidores.
7.3 RELATÓRIO WEBSHOPPERS
7.3.1 O uso da internet no Brasil.
Para entender o
desempenho do comercio eletrônico no Brasil no ano de 2015 o relatório
Webshoppers desenvolvido pela E-bit introduz alguns dados importantes. O relatório
do Webshoppers traz dados do Nielsen Ibope, que mais de 103,4 milhões de
pessoas tem acesso domiciliar a internet no Brasil. Em junho de 2015, foram
contabilizados 74,2 milhões de usuários ativos na internet com tempo médio de
exposição mensal de 19h38 min, ou seja mais da metade da população brasileira
tem acesso à internet.
Segundo o relatório Webshoppers houve pouca
mudança no perfil dos consumidores comparado mesmo período de 2014, sendo que 10,1%
das compras online foram realizado por dispositivos moveis e 89,9% por
computadores ou notebooks.
E
apesar da grande taxa de desemprego atual houve um pequeno aumento de poder
aquisitivo dos brasileiros a renda familiar média no primeiro semestre de 2014
era de R$ 4.210,00 para R$ 4.658 no mesmo período de 2015 seja um aumento
10,6%.As regiões que apresentaram um maior aumento da participação nas vendas
online no primeiro semestre de 2015 foram a nordeste de 11,9% em 2014 para
12,9% em 2015 e a sul passando de 12,1%
para 13,7%, maior participação é da região Sudeste 64,5%, a menor da Norte 2,8
% e o centro-oeste com 6,1%.
7.3.2 Influenciadores de compras
De acordo com o
Webshoppers a mídia que apresenta maior influência na decisão de compra é a
mídia online, a propaganda via mídia off-line representou apenas 6 % como
influenciador, sendo que a televisão representa 2% desse total, e as demais
anúncios/ reportagens em jornais e revistas, consultor ou representante,
assinatura e revistas/livros e catálogo impresso representam 1% cada no
primeiro semestre de 2015.
Ou seja, quando
desejam realizar compras pela internet os consumidores dão preferência as
informações encontradas online, este dado evidencia a importância da construção
de uma boa imagem no mundo virtual.
Ainda de acordo com
informações do relatório, a mídia online também exerce influência nas lojas
físicas segundo a pesquisa 38% dos entrevistados compararam preços dentro de
lojas por meio de smartphone e tablets. Demonstrando que os consumidores estão
mais ligados em ofertas e promoções.
7.3.3 Compradores
No primeiro semestre de
2015 segundo o relatório Webshoppers houve um decréscimo na quantidade de consumidores
que compraram online representado em milhões comparado ao mesmo período em 2014
que foi de 18,9 milhões e em 2015 de 17,6 milhões e em 2013 14,1 milhões.
Foi verificada uma queda
de 7% nos anos de 2014 para 2015, sendo potencializado pela menor incidência de
compras realizadas pelos light users (Usuários que realizam compras
esporadicamente via internet pelo menos 1 vez a cada 6 meses), sendo o
principal motivador a crise/contenção de despesas e falta de dinheiro.
Porem os Heavy users
(Usuário que realizam compras online constantemente) consideram o meio online
como uma melhor oportunidade em tempos de crise ou a necessidade de um ajuste
nas despesas pois consideram os preços mais acessíveis, a comparação mais fácil
e mais cômodo comprar online.
Aqueles usuários que
estão acostumados a comprar online veem nesta ferramenta uma oportunidade para
economizar.
7.3.4 Categorias mais vendidas
De
acordo com o relatório Webshoppers a
categoria de moda e acessório continua como líder em volume transacional do
comercio eletrônico porem apresentou 19% de queda se comparado com o mesmo
período de 2014.Houve um grande aumento das vendas nas categorias
eletrodomésticos de 22%, e telefonia de 54% em relação a 2014 , a categoria que representa o maior
faturamento é de eletrodomésticos com crescimento de 41% em relação ao mesmo
período de 2014, em segundo lugar telefonia e celulares com crescimento de 53%,
moda e acessórios representou 6% do faturamento.
7.3.5 Decisão de compra
Segundo dados do Webshoppers
desde o ano de 2014, houve uma tendência que continuou para o primeiro semestre
de 2015 que foi a diminuição da oferta do frete grátis, aumentando o em 21% o
valor do frete pagado pelo consumidor, passando de 544.083.081 no primeiro
semestre de 2014 para 659.843.814 no primeiro semestre de 2015.
Muitas loja online
utilizam a oferta de frete grátis para atrair novos clientes, segundo o
relatório a diminuição da oferta de frete grátis se deu devido ao
amadurecimento do mercado em relação ao uso dessa ferramenta na fidelização de
clientes.
7.3.6 Forma de pagamento
O consumidor apresentou
um preferência por realizar compras avista, os motivadores segundo o relatório Webshoppers
seriam o aumento da taxa Selic último ano que acarretou na redução de oferta
com prazos elásticos alguns sites limitando a 12 vezes, incentivos do pagamento
a vista.
7.3.7 Atraso na entrega
De acordo com dados
apresentados pela Webshoppers houve uma diminuição no volume atraso nas
entregas no primeiro semestre 2015 esse atraso representou 8,62% contra 14,4%
de 2014, entretanto houve um aumento no prazo de entrega no primeiro semestre
2014 o tempo médio era de 8,5 dias passando para 9,2 dias no mesmo período de
2015. Ou seja houve a manutenção da qualidade do serviço porem houve um aumento
do tempo de entrega que demonstra a influência que o nível de serviço prestado
tem nos custos principalmente em momentos de instabilidade econômica onde os
preços estão elevados.
O gráfico abaixo representa a influência do atraso na
entrega na satisfação e fidelização dos clientes representado na pesquisa Webshoppers
como NPS.
7.3.8 Dados financeiros
O
faturamento no primeiro semestre de 2015 do e-commerce foi de 18,6 bilhões,
representando um aumento nominal de 16% referente a 2014, enquanto o comercio
tradicional segundo o IBGE teve aumento de 4,2% e um volume de vendas de – 2,2
%.
O tíquete médio (media de gasto por pedido/compra) do consumidor online
aumentou em 13% no primeiro semestre de 2015.
Foi registrado um aumento no número de pedidos de 2,5% passou de 48,2 milhões
para 49,4 milhões. Em 2015 notou-se um aumento na concentração de faturamento
para grandes lojas do ecommerce de 86% que em 2014 era de 81%.
7.3.9 Compra mobile
A E-bit estima que mais de 37% dos acessos aos
maiores sites de e-commerce seja feita por smartphones ou tablets ainda Segundo
uma pesquisa realizada pela E-bit com 2.204 usuários da internet apontou que 83%
dos entrevistados possuem pelo menos um dispositivo móvel em casa, praticamente
todos possuem computado ou notebook, oito em cada dez possuem smartphone e
quatro em cada dez tablet, oito em cada dez entrevistados pretendem comprar
notebook/computado ou smartphone nos próximos seis meses e apenas dois em cada
dez pretendem adquirir tablet; 72% dos entrevistados utilizam o smartphone
várias vezes ao dia para acessar a internet no computador/notebook a frequência
é de 64%.
Os consumidores que
possuíam smartphones 47% deles fizeram pelo menos 4 compras por esse meio nos
últimos 6 meses, e aqueles que possuíam tablets 48% o utilizaram para realizar
pelo menos 4 compras nos últimos 6 meses.
Segundo dados da pesquisa
os principais motivadores para realização de compras por computares ou
notebooks são: maior segurança, facilidade de uso e tamanho da tela; para os
tablets são: facilidade de uso, comodidade e tamanho da tela em comparação aos
smartphones e para os smartphones são: praticidade e estar sempre com o
usuário.
Nas compras físicas os
aparelhos moveis também exercem influência na compra, a pesquisa informa que
14% dos consumidores utilizaram aparelho móvel para realizar compra dentro da
loja e apenas 3 em cada dez não utilizaram o aparelho para alguma atividade
dentro da loja.
Esses dados evidenciam a influência
que os dispositivos moveis possuem no dia-a-dia das pessoas eles trazem a
questão do a qualquer hora e em qualquer lugar.
7.3.9 Expectativas para o segundo semestre de 2015
Segundo
o relatório Webshoppers para o segundo semestre há uma expectativa de crescimento
nominal de 15% em relação a 2014 e um faturamento de R$ 41,2 bilhões.
É
estimado um aumento de 5% no total de pedidos atingindo 108,2 milhões em 2015.
Aumento do tíquete médio em 10% em relação a 2014 atingindo um total R$
318,00 em 2015.
Segundo
o Provar (Programa de administração do varejo) haverá queda da intenção de
compra para 86,59 % para o terceiro trimestre de 2015.
Esses dados demonstram que mesmo em momento de
instabilidade econômica o comercio online continua em crescimento, porem os
consumidores demonstram-se arredios no ato da realização da compra que resultou
num desaceleramento do crescimento desse mercado em relação a anos anteriores.
8 METODOLOGIA
A metodologia adotada foi a
pesquisa bibliográfica, com a pesquisa fontes bibliográfica livros, revistas,
sites e relatórios servindo como base para o desenvolvimento teórico.
Pesquisa
bibliográfica é aquela desenvolvida a partir de material já elaborado,
constituído principalmente de livros, artigos científicos, teses e
dissertações, manuais, normas técnicas, revisões, trabalhos de congressos, abstracts, índices e bibliografias,
meios audiovisuais. Inclui também outras formas de publicação, tais como:
relatórios técnicos científicos, leis, contratos, pareceres, entre outros.
(PEREIRA,2010, p. 69).
A primeira etapa
realizada foi a escolha e delimitação do tema a ser abordado durante o
trabalho, de acordo com a temática da logística, de acordo com (PEREIRA, 2011,
p.61) “Trata-se de esforço importante e sensível, visto que uma escolha
adequada do tema será um fator decisivo para o sucesso a pesquisa.”
O tema da escolhido a
logística no ecommerce ser deu devido a atualidade em que vivemos e os impactos
que esse negócio tem na atividade logística e sociedade.
O
impacto do comercio eletrônico atinge tanto as empresas quanto a sociedade. As
mudanças provenientes do seu uso influenciam radicalmente o comportamento e as
expectativas dos clientes, de modo a redefinirem o mercado ou até mesmo criarem
mercados totalmente novos. (BERTAGLIA,2003, p.479)
A segunda etapa foi a de
pesquisa em sites, livros e revistas especializadas no tema escolhido obtendo
informações de especialistas construindo uma base teórica consistente, para
ilustrar o tema de uma forma atual houve a utilização de um relatório deste
mesmo ano sobre o tema com foco no desenvolvimento na atual realidade do país.
Entre
os aspectos favoráveis sobre o uso da internet encontra-se a flexibilidade que
oferece ao pesquisador. As oportunidades em obter documentos na íntegra
(hipertextos), participar de listas de discussões e acessar bases de dados
online com maior comodidade e flexibilidade, ou seja, ganhar tempo, isto é,
pode pesquisar em horários e espaços mais convenientes, como em casa, na
biblioteca ou na instituição onde trabalha. (Blattman, et. al.,1999)
A internet é um meio
amplamente utilizado para a realização de pesquisas, pois é um meio que oferece
uma infinidade de informações de diferentes fontes velhas ou novas, além de
oferecer uma facilidade de busca onde o pesquisador faz uso de ferramentas de
busca para encontrar os assuntos que melhor se encaixam no seu tema sem perder
tempo além do possibilidade de acesso a qualquer hora a qualquer um.
A importância do papel do pesquisador se
solidifica no decorrer das etapas do processo de investigação. Isso se dá a
cada passo: desde a escolha do tema, à definição da forma de problematiza-lo,
os instrumentos e métodos a serem utilizados, até a seleção dos autores e dos
documentos que servirão de arcabouço teórico e a linguagem a ser adotada na
elaboração final do relatório. (PEREIRA,2011, p.48)
A utilização de várias
fontes de pesquisa faz com que o trabalho se torne mais rico pois traz
informações de pontos de vista diferenciados.
9 CONSIDERAÇOES FINAIS
Na apresentação deste
trabalho observou-se que para que o negócio online tenha sucesso é necessário
que se invista cada vez mais no relacionamento com os consumidores.
A forma como é tratado a
logística influencia diretamente no serviço que será prestado aos clientes
sendo necessário um planejamento prévio, no atual mundo globalizado onde as
informações circulam de uma forma continua a reputação do e-commerce depende
dos feedback deixados pelos clientes para que se consiga novos e para a
consolidação no mercado virtual.
O mobile commerce é uma
tendência que vem se consolidando no mercado virtual é uma maneira fácil que os
clientes possuem para realizar suas compras a qualquer momento que desejarem
com apenas alguns clicks nas palmas de suas mãos os comerciantes necessitam
cada vez mais conhecer os hábitos do usuário e se adaptar a eles para não
perder seu espaço no mercado.
A influência que o
comercio eletrônico possui sobre as compras realizada em lojas físicas
evidencia a importância da conectividade entre os diferentes canais, o conceito
de omni-channel traz a possibilidade de proporcionar aos cliente uma
experiência de compras completa.
O e-commerce é um negócio
promissor que como foi apontado no relatório da Webshoppers mesmo em momentos
de crise o crescimento dele é solido e continuo as pessoas procuram preços e
condições mais acessíveis além de comodidade e se estão se introduzindo cada vez
mais no universo das compras online.
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